Procédure de traitement des réclamations

Réception de la réclamation

Une réclamation est une déclaration d’un client actant de son mécontentement envers une société de XYLAGROUP (XYLASSUR, XYLARISK, XYLAAUVERGNE).

Il est ici précisé qu’une demande d’information, d’avis, de clarification ou de prestation n’est pas une réclamation.

Une réclamation peut revêtir plusieurs formes :

- Un courrier écrit, en précisant d’une part, dans l’objet qu’il s’agit d’une Réclamation et d’autre part, le nom de la société de XYLAGROUP qu’elle concerne et ce, à l’adresse suivante :

XYLASSUR - Réclamations
À l’attention d’Elodie DUPRAZ – Responsable du service Juridique et Méthodes
40, rue de la Croix des Hormes
69250 MONTANAY

- Un mail, à l’adresse suivante : – en précisant le terme « Réclamation » dans l’objet du mail.

- Un appel téléphonique au numéro suivant : 04.78.98.24.76 en demandant Elodie DUPRAZ. Une confirmation écrite par e-mail ou par courrier sera systématiquement demandée.

À réception de la réclamation client, le responsable du service Juridique et Méthodes en avise le responsable du service concerné et le gestionnaire du contrat pour traitement.

Enregistrement de la réclamation

Un fichier des réclamations est tenu par le service Juridique et Méthodes afin de lister toutes les réclamations qui pourraient être adressées à XYLAGROUP. Les éléments figurant dans ce fichier sont les suivants :

Entité : XYLASSUR, XYLARISK, XYLA AUVERGNE
Date de réclamation :
Nom du client :
Coordonnées du client :
Numéro du client : N° client
Date d’AR au client : AR de sa réclamation sous 48H
Contrat concerné : N° du contrat et type de garanties
Sinistre concerné : N° du sinistre et type de sinistre
Compagnie :
Objet de la réclamation :
Solution apportée :
Information données à la compagnie : OUI - NON, si oui coordonnées de la personne avertie
Mesures prises : Mesures prises pour éviter un renouvellement
Date de clôture de la réclamation : Date de la solution apportée au client


Dans l’hypothèse où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’information complémentaire sera adressée au client afin de pouvoir traiter le dossier.

Traitement de la réclamation et réponse au client

Le gestionnaire concerné adresse au client un accusé réception de la réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation et prépare la réponse à lui adresser. L’accusé de réception doit être obligatoirement adressé en copie au service juridique et Méthodes.

Le projet de réponse est soumis au service Juridique et Méthodes et au(x) gérant(s) de la société concernée. Après validation, la réponse est envoyée au client dans un délai maximum de deux (2) mois à compter de la réception de la réclamation.

Le fichier des réclamations est complété par le service Juridique et Méthodes.

XYLAGROUP s’engage à répondre aux demandes d’information du client sur le déroulement du traitement de sa réclamation, notamment en cas de survenance de circonstances particulières qui ne permettraient pas de respecter les délais sur lesquels XYLAGROUP s’est engagé.

En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation, le client est informé des voies de recours possibles et notamment de la possibilité pour lui, de saisir le médiateur de l’assurance de la manière suivante :

- Via internet : https://www.mediation-assurance.org/Saisir+le+mediateur
- Par courrier : à La Médiation de l’Assurance, TSA 50110 – 75441 PARIS Cedex 09

Suivi et contrôle du traitement des réclamations

Les réclamations font l’objet d’un suivi chronologique par le service Juridique et Méthodes afin de détecter tout retard dans le traitement et de prendre les mesures nécessaires.

Le service Juridique et Méthodes assure le suivi des réclamations et leur traitement afin de mettre en place des actions correctives à communiquer à l’ensemble du personnel pour réduire leur fréquence.